UNE PREMIERE EVALUATION DU CONTRAT DE CONFIANCE ENTRE MTN CONGO ET SA CLIENTELE

La société de téléphonie mobile MTN Congo a été interpellée, il y a une année, par ses abonnés, quant à la qualité des services qui leur étaient offerts. Ayant pris en compte les plaintes de ses clients, MTN Congo avait mis en place un certain nombre d’actions afin d'améliorer ses prestations et, consécutivement, satisfaire sa clientèle.

En effet, l’année dernière, les clients se sont plaints, entre autres, de la qualité du réseau, de la perte de crédit, de la lenteur d'Internet, de la mauvaise qualité des services offerts à la suite d'un forfait et surtout de la réception intempestive des sms. Les clients devraient parcourir de longues distances pour se rendre dans les agences de MTN.

Ensemble avec les associations des consommateurs, sous l’œil vigilant de l’Agence de Régulation des Postes et Communications électroniques (ARPCE), MTN Congo a décidé de se mettre à l’œuvre afin de répondre positivement aux plaintes émises par les clients et leur offrir une expérience client des plus adéquates.

"En tant qu’entreprise leader de notre industrie au Congo, nous étions complètement déconnectés de nos clients. Il est plus que temps de tout arrêter, d’agir et se concentrer principalement sur le client...

En ma qualité de DG, je mettrai toute mon énergie dorénavant pour que la citation de Mahatma Gandhi soit une réalité quotidienne dans notre entreprise."

Au travers de ces mots significatifs, le directeur général de MTN Congo, Djibril Ouattara s’était alors engagé à ouvrir un dialogue franc et ouvert avec ses clients, pour mieux cerner leurs besoins. Ce qui a d’ailleurs permis de mettre en relief la problématique de l'insatisfaction des abonnés quant aux services de MTN Congo. L'opérateur a donc associé les associations des consommateurs à sa démarche d'apporter les solutions. Les deux entités ont mis en place une plateforme de discussions pour aider les clients à bénéficier réellement des services de qualité de la part de MTN.

Selon plusieurs témoignages, la prise en main des problèmes des abonnés avait créé une boule de neige au sein de l'entreprise. Nombre d'agents, dont le directeur général lui-même, monsieur Djibril Ouattara, avaient décidé de recentrer le client au cœur de la vie de l’entreprise. Le déclic de l'amélioration des services a été donné le 18 mai 2017, une date particulière pour les agents de MTN Congo.

« A cette période, on nous avait remonté de nombreux désagréments de la part de nos abonnés. Énormément de plaintes nous avaient été notifiées. A partir de là, il y a eu un déclic, une réelle prise de conscience et de grandes décisions ont été prises au sein de toutes les entités de MTN Congo, pour améliorer vigoureusement de manière générale l’expérience vécue par les clients », a rappelé M. Fumu DHELLO, Senior-Manager Expérience Client et Services à MTN Congo.

Dans une volonté commune de régler ces problèmes, MTN Congo et les associations des consommateurs ont travaillé sans relâche, sur un Contrat de confiance décliné en dix points. 

L'initiative a été saluée à l'époque par l'ARPCE. Le régulateur avait encouragé les deux partenaires à créer un cadre de concertation permanent.

Une année après le lancement de cette initiative, MTN Congo se satisfait de l'évaluation faite par les consommateurs eux-mêmes qui approuvent les mesures apportées par la société de téléphonie mobile. A cet effet, MTN Congo a organisé le 12 octobre dernier à Brazzaville, un forum des consommateurs qui a eu pour objectif de faire le point des engagements pris par l'opérateur pour améliorer la qualité de ses services. C'est l'évaluation du contrat de confiance établi entre les deux parties.

Un abonné qui a participé à ce Y'ello Forum a fait un témoignage poignant. « Après avoir perdu beaucoup de crédit, je m'étais plaint auprès des services de MTN Congo, mais il n'y avait pas de suite. Je me suis alors confié auprès de l'Observatoire congolais des droits de consommateurs qui avait transmis ma plainte à l’Opérateur et mon problème avait été pris en compte et réglé», a témoigné Edouard KALIDIKATI.

En faisant le point du contrat de confiance passé avec les abonnés, monsieur Djibril OUATTARA a annoncé que beaucoup d'innovations étaient apportées pour améliorer les services de MTN Congo. « Cela fait un an que nous nous sommes retrouvés pour prendre des engagements fermes et pour poser les bases d'une collaboration, afin d'améliorer les services que nous délivrons à nos clients. Dans le cadre du forfait, le consommateur au travers des solutions WIDGE et PRESTIGE n'est plus facturé hors forfait quand son forfait internet s'épuise. A ce moment-là, sa connexion internet s'arrête aussi. Nous avons pris beaucoup de décisions pour éviter que le client ne perde assez de temps en venant dans nos agences pour solliciter nos services », a déclaré le directeur général de MTN Congo aux consommateurs, plaidant par ailleurs, pour la pérennité de telles rencontres.

Les dix engagements, identifiés et sélectionnés en partenariat avec les associations de consommateurs, portaient entre autres sur la proximité de MTN envers ses clients. En réponse, 25 000 points supplémentaires de vente de crédits ont été créés et 5000 autres points Mobile Money. L'opérateur est passé de 3 agences à 22 en 24 mois, un déploiement de près de 200 kiosques sur le territoire national dans le but d'être plus proche des clients. Un code USSD, *124# a été créé pour permettre aux abonnés de s’abonner ou se désabonner librement des services indésirables et auxquels ils n'auraient pas souscrits ; un code USSD *125*5# pour obtenir en moins de 10 secondes le détail des 8 dernières transactions effectués (sur les appels, SMS, Internet, Forfaits, Recharge, Emprunt de crédit, Roaming). Ce code donne un historique précis sur la date, l’heure et le coût de la transaction effectuée.

Les consommateurs eux-mêmes disent également être satisfaits de la qualité des services fournis par l'opérateur MTN. Ils ont constaté une nette amélioration dans l'offre de service. Ces avancées ont été confirmées par le secrétaire exécutif de l'Observatoire congolais des droits des consommateurs, Mermans BABOUNGA. « Depuis le 23 octobre 2017, un cadre de concertation a été créé entre les consommateurs et MTN Congo pour traiter nos plaintes. Ce cadre est une opportunité pour traiter tous les désagréments rencontrés par les abonnés de MTN Congo pour un suivi et un règlement définitif en leur faveur », a-t-il affirmé, ajoutant que « ce cadre de concertation a réhabilité certains consommateurs auprès de MTN Congo pour les préjudices subis».

Les associations des consommateurs ont par ailleurs reconnu qu'il était trop prétentieux de solutionner toutes les plaintes de consommateurs. « Plusieurs consommateurs n'ont pas encore compris l'importance de ce cadre de concertation qui pourtant a été mis en place pour apporter des réponses aux éventuelles plaintes », a expliqué Mermans BABOUNGA.

Au sein de MTN Congo, la satisfaction du client demeure au centre de son action. La société a annoncé l’extension de son réseau 4G à Brazzaville et à Pointe-Noire, ainsi que l’extension du réseau 3G dans l’hinterland.

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